Digitalisasi Perbankan: Keberhasilan Implementasi Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah

Abstract

Abstract: This study examines the successful implementation of mobile banking in the era of banking digitalization and its effect on customer satisfaction. Using a qualitative approach with a literature review method, this study analyzes the transformation of the banking industry from a manual system to a digital platform. The results show that ease of use and usefulness are the main determinants of the successful implementation of mobile banking, which has a significant effect on customer satisfaction. Ease of use is measured through time efficiency, ability to make transactions, operational ease, and flexibility of use. While usefulness includes increased productivity, effectiveness, and performance in daily activities. Mobile banking is proven to provide time and cost efficiency because it is available 24 hours and can be accessed from anywhere as long as there is an internet network. The study concluded that customers who perceive the convenience and benefits of mobile banking services tend to have higher levels of satisfaction and will continue to use digital banking services from their bank of choice. The findings provide important implications for banking institutions in developing digitalization strategies that focus on increasing customer satisfaction.

Abstrak: Penelitian ini mengkaji keberhasilan implementasi mobile banking dalam era digitalisasi perbankan dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode kajian pustaka, studi ini menganalisis transformasi industri perbankan dari sistem manual ke platform digital. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor kemudahan penggunaan (ease of use) dan kemanfaatan (usefulness) menjadi penentu utama keberhasilan implementasi mobile banking yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudahan penggunaan diukur melalui efisiensi waktu, kemampuan melakukan transaksi, kemudahan operasional, dan fleksibilitas penggunaan. Sementara kemanfaatan mencakup peningkatan produktivitas, efektivitas, dan kinerja dalam aktivitas sehari-hari. Mobile banking terbukti memberikan efisiensi waktu dan biaya karena tersedia 24 jam dan dapat diakses dari mana saja selama terdapat jaringan internet. Penelitian menyimpulkan bahwa nasabah yang merasakan kemudahan dan manfaat dari layanan mobile banking cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi dan akan terus menggunakan layanan perbankan digital dari bank pilihan mereka. Temuan ini memberikan implikasi penting bagi institusi perbankan dalam mengembangkan strategi digitalisasi berfokus pada peningkatan kepuasan nasabah.