.jpg)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PASIEN KLINIK FISIOTERAPI BEBAS CEDERA DI TELKOM BSD TANGERANG SELATAN
Sari
Abstract: The purpose of this research is to examine the relationship between patient loyalty and the following factors: service quality, patient satisfaction, and trust at the Bebas Cedera Physiotherapy Clinic in South Tangerang, Telkom BSD. Using accidental sampling procedures, 109 participants participated in the quantitative survey that formed the basis of the study. The data was examined by using PROCESS Macro Model 4's multiple linear regression and mediation testing. According to the findings, patient loyalty is positively and significantly affected by service quality and trust, whereas patient happiness has a favorable but insignificant influence. In addition, the connection among service quality, trust, and loyalty is not mediated by patient satisfaction. Based on these results, building trust with patients is the most important aspect in determining their loyalty, and improving communication and empathy is a great way to keep patients around for the long haul.
Abstrak: Tujuan dari penelitian ini untuk menguji hubungan antara loyalitas pasien dan faktor-faktor berikut: kualitas layanan, kepuasan pasien, dan kepercayaan di Klinik Fisioterapi Bebas Cedera di Tangerang Selatan, Telkom BSD. Dengan menggunakan prosedur pengambilan accidental sampling, 109 peserta berpartisipasi dalam survei kuantitatif yang menjadi dasar penelitian. Data diperiksa dengan menggunakan regresi linier berganda PROCESS Macro Model 4 dan pengujian mediasi. Menurut temuan tersebut, loyalitas pasien dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan dan kepercayaan, sedangkan kebahagiaan pasien memiliki pengaruh yang menguntungkan tetapi tidak signifikan. Selain itu, hubungan antara kualitas layanan, kepercayaan, dan loyalitas tidak dimediasi oleh kepuasan pasien. Berdasarkan hasil ini, membangun kepercayaan dengan pasien adalah aspek terpenting dalam menentukan loyalitas mereka, dan meningkatkan komunikasi dan empati adalah cara yang bagus untuk mempertahankan pasien dalam jangka panjang.
Kata Kunci
Teks Lengkap:
DOWNLOAD [PDF]Referensi
Abdullah, M. F., & Sari, D. P. (2023). Digitalisasi pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pasien. Jurnal Teknologi Kesehatan, 5(2), 150–162.
Aditya, R., & Handayani, S. (2022). Analisis pengaruh kualitas komunikasi dokter terhadap kepercayaan pasien. Jurnal Komunikasi Kesehatan, 4(1), 33–45.
Al Assaf, A. F., & Al Karaghouli, W. A. (2020). Healthcare service delivery systems: Structure, process, and outcomes. Journal of Healthcare Management, 65(2), 101–112.
Al Khaldi, Y., & McDonald, P. J. (2012). The impact of waiting times on patient satisfaction: A systematic review. International Journal of Health Care Quality Assurance, 25(7), 574–582.
Amin, M., & Sharif, N. (2021). Patient trust and digital health adoption: Evidence from telemedicine services. Journal of Health Informatics, 12(3), 285–297.
Anderson, L., & Davies, M. (2023). The impact of patient experience on loyalty in outpatient physical therapy clinics. Journal of Health Service Quality.
Andina. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pelayanan pendaftaran rawat jalan di rumah sakit umum Asy Syifa Sambi. Journal Health Information Management Indonesian, 3(1), 21–26.
Anwar, F., & Susanto, T. (2023). Customer service excellence di rumah sakit swasta: Dampaknya pada loyalitas pasien. Jurnal Manajemen Rumah Sakit, 6(1), 75–90.
Asnawi, N. M., et al. (2019). Determinants of patient loyalty in inpatient care services in mothers and children’s hospital. Jurnal PPKM: Jurnal Pengabdian dan Pemberdayaan Karya Masyarakat, 3(1), 1–10.
Astuti, Y., & Prasetyo, E. (2024). Pengaruh fasilitas hospital terhadap kepuasan pasien rawat inap. Jurnal Rumah Sakit Indonesia, 9(1), 98–110.
Azwar, A. 2023. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Bachtiar, S., & Putro, A. (2023). Perbedaan persepsi kualitas pelayanan antara fasilitas primer dan sekunder. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 8(4), 211–225.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173–1182.
Chandra, D. (2024). Dampak kualitas layanan terhadap kepuasan pasien di era digital. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 10(2), 45–60.
Creswell, J. W. 2015. Riset Kualitatif & Desain Riset: Memilih Di Antara Lima Pendekatan (Edisi Baha). Pustaka Pelajar.
Damayanti, L., & Rizki, M. (2022). Efektivitas sistem informasi manajemen di rumah sakit pemerintah. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 7(2), 122–136.
Davis, K., & LaCour, N. (2017). The impact of waiting time on patient satisfaction in outpatient settings. Health Services Research, 52(4), 1250–1260.
Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan. (2024). The antecedent of satisfaction and its impact on loyalty in in patient care. Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan, 8(1), 85–104.
Emmanuella, O. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan pasien dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh brand image di Klinik Cube Dental. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 8(3), 7781–7788.
Gunawan, A., & Permana, I. (2021). Faktor kepuasan keluarga pasien terhadap komunikasi antar profesi di ruang ICU. Jurnal Keperawatan Profesional, 4(3), 200–212.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2021). Multivariate data analysis (8th ed.). Boston, MA: Cengage Learning.
Halimah, S., & Ridho, A. (2024). Peran trust digital platform dalam meningkatkan loyalitas pasien pasca pemulangan. Jurnal E Health Indonesia, 1(1), 5–18.
Hendrawan, P., & Yuniar, L. (2023). Pengaruh persepsi keamanan data terhadap kepercayaan pasien e medical record. Jurnal Informatika Medis, 3(2), 88–99.
Herawati, M. (2024). Peran responsiveness dan trust terhadap loyalitas pelanggan dengan satisfaction sebagai intervening di Puskesmas Tunjungan Kabupaten Blora. (Tesis Magister, Universitas Sultan Agung, Semarang).
Haryono, B., & Saparso, (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas yang dimediasi oleh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat jalan rehabilitasi medik di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat. Journal of Social and Economics Research, 5(2), 1950–1954.
Indrani, K., & Setyaningrum, D. (2022). Determinan kepuasan layanan fisioterapi di kota besar. Jurnal Fisioterapi Indonesia, 7(3), 150–164.
Irwansyah, A., & Kartika, P. (2023). Evaluasi efektivitas antrian elektronik terhadap waktu tunggu pasien. Jurnal Manajemen Rumah Sakit, 6(3), 180–194.
Islam, M. S., Hossain, M. A., & Sarker, I. H. (2021). Factors influencing patient loyalty in healthcare services: A systematic review. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 15(4), 493–514.
Kesuma, M. (2022). Perilaku konsumen: Teori dan aplikasi. Jakarta: Kencana.Lee, M. (2019). The role of community health workers in primary care in Indonesia. Dalam A. Brown & C. Davis (Eds.), Community health systems in developing countries (hlm. 75–92). London: Routledge.
Kotler, P., and K. L. Keller. 2016. Manajemen Pemasaran. 15th ed. Pearson.
Lee, Y. J., Hsieh, Y. C., & Chen, C. H. (2020). How service innovation affects customer loyalty in the healthcare industry: The mediating role of customer satisfaction and perceived value. Total Quality Management & Business Excellence, 31(1 2), 1–18.
Lim, H., Park, J., & Kim, K. H. (2022). The influence of healthcare professionalism on patient trust and loyalty: A multi group analysis. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(15), Article 9345.
Notoatmodjo, S. 2022. Promosi Kesehatan Dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Oliver, R. L. 1999. “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing 63(Special:33–44.
Pallant, J. (2020). SPSS survival manual: A step by step guide to data analysis using IBM SPSS (7th ed.). London: Routledge.
Rahayu, S., & Firmansyah, D. (2023). Analisis pengaruh kepercayaan terapis dan komunikasi efektif terhadap loyalitas pasien fisioterapi di Rumah Sakit Sentosa Bandung. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Indonesia, 7(1), 45–56.
Rahman, M. A., Hossain, M. J., & Khan, M. N. (2019). Expectation confirmation theory and patient loyalty towards online healthcare services. Journal of Medical Marketing, 19(3), 217–228.
Rather, R. A., Jabeen, F., Khan, M. A., & Imran, M. (2019). Impact of perceived service quality on patient loyalty: The mediating role of patient satisfaction and trust in the healthcare sector of Pakistan. International Journal of Healthcare Management, 12(4), 305–313.
Rif’adarajad, S., Sarita, B., & Balaka, M. Y. (2017). Faktor faktor yang berpengaruh pada loyalitas pengguna rawat inap rumah sakit umum daerah Kabupaten Buton. J Prog Ekon Pembang, 1(2), 56–64.
Schoenfelder, T., van der Veen, D. C., & Mayer, F. (2016). Professional competence in physical therapy: A systematic review of measurement instruments. Physical Therapy, 96(3), 350–364.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research methods for business: A skill building approach (8th ed.). Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
Setia, M. S. (2019). Methodology Series Module 3: Cross sectional Studies. Indian Journal of Dermatology, 64(2), 104–108.
Setiawan, A., & Oktaviani, R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan fisioterapi dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien pada klinik Fisio Prima Jakarta Timur. Jurnal Fisioterapi dan Rehabilitasi, 6(2), 85–94.
Sharma, P. (2023). The influence of perceived price fairness on patient satisfaction and loyalty in private healthcare. Journal of Pharmaceutical Health Services Research, 14(3), 321–328.
Silverman, J., Kurtz, S., & Draper, J. (2013). Skills for communicating with patients (3rd ed.). Boca Raton, FL: CRC Press.
Sitepu, M., & Kosasih. (2024). Analisis loyalitas pasien dan kepuasan pasien: Pendekatan kajian literatur dengan kualitas pelayanan rumah sakit sebagai variabel intervening. Jurnal Penelitian Inovatif, 4(4), 2047–2058.
Sudaryanto, K. (2020). Pengaruh kepercayaan dan komitmen konsumen terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. (Disertasi, Universitas Muhammadiyah, Purwokerto).
Sugiyono. (2017). Konsep umum populasi dan sampel dalam penelitian. Jurnal Pilar, 14(1), 15–31.
Suryadiningrat, D. (2018). Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan sebagai variabel intervening dalam pelayanan kesehatan: Studi kasus di Rumah Sakit Yarsi Pontianak. J Ilm Ibnu Sina, 3(1), 115–124.
Tjiptomartono, A. (2022). Fisioterapi klinis: Pendekatan berbasis bukti. Yogyakarta: Deepublish.
Widadi, R. H. S., & Wadji, F. (2015). Faktor faktor berpengaruh pada loyalitas pelanggan klinik saraf rumah sakit jiwa daerah Dr R. M. Soedjarwadi. Jurnal Ekonomi dan Manajemen Sumber Daya, 17(1), 28–37.
Wijaya, A. (2024). Rehabilitasi fisioterapi modern. Yogyakarta: Pustaka Medika.
Wijaya, H., and T. Susanto. 2022. Pelayanan Fisioterapi Di Fasilitas Kesehatan Primer Dan Sekunder. Penerbit Cerdas Media.
Wijayanti, L., & Susilo, B. (2020). Peran citra klinik fisioterapi dan nilai pelayanan yang dirasakan dalam mempengaruhi loyalitas pasien di Klinik Joyo Medika Yogyakarta. Jurnal Ekonomi dan Kebijakan Kesehatan, 5(2), 112–125.
Wong, W. C. W., & Chow, C. W. C. (2018). Service quality and patient loyalty: The mediating role of patient satisfaction and trust. Health Services Management Research, 31(1), 30–37.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. New York, NY: McGraw Hill.
DOI: https://doi.org/10.31764/mj.v11i1.36179
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
##submission.copyrightStatement##
##submission.license.cc.by-sa4.footer##
_________________________________________________________
Midwifery Journal: Jurnal Kebidanan UM. Mataram
ISSN 2503-4340 (Print) | ISSN 2614-3364 (Online)
Email: [email protected] | Kontak: 081329321276
Tel/fax: (0370)-633723 / (0370)-641906
_________________________________________________________
MIDWIFERY JOURNAL is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Midwifery Journal terindeks di:
