PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS JARINGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN VIANET AMPANA

Sevia Miranda A. Ibrahim

doi:10.31764/jmm.v10i3.39238

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS JARINGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN VIANET AMPANA

Sevia Miranda A. Ibrahim

Abstract

Abstrak: Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas jaringan terhadap kepuasan pelanggan Vianet Ampana. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode regresi linier berganda. Sampel penelitian berjumlah 97 responden yang dipilih melalui purposive sampling dengan kriteria telah menggunakan layanan Vianet minimal satu bulan. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berdasarkan indikator kualitas pelayanan dan kualitas jaringan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas jaringan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000. Secara parsial, kualitas pelayanan memiliki koefisien regresi sebesar 0,152, sedangkan kualitas jaringan sebesar 0,281, sehingga kualitas jaringan menjadi variabel yang lebih dominan memengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,445 menunjukkan bahwa 44,5% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dan kualitas jaringan untuk meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan Vianet Ampana.

Abstract: This study aims to analyze the effect of service quality and network quality on Vianet Ampana customer satisfaction. The study used a quantitative approach with multiple linear regression methods. The research sample consisted of 97 respondents selected through purposive sampling with the criteria of having used Vianet services for at least one month. Data were collected using a questionnaire based on indicators of service quality and network quality. The results showed that service quality and network quality simultaneously had a positive and significant effect on customer satisfaction with a significance value of 0.000. Partially, service quality had a regression coefficient of 0.152, while network quality was 0.281, making network quality a more dominant variable influencing customer satisfaction. The Adjusted R Square value of 0.445 indicated that 44.5% of the variation in customer satisfaction could be explained by these two variables. This finding emphasizes the importance of improving service quality and network quality to increase Vianet Ampana customer satisfaction and loyalty.

Keywords

Service Quality; Network Quality; Customer Satisfaction.

Full Text:

DOWNLOAD [PDF]

References

Abdillah, W. A., Pranata, R. M., & Nurfauzan, M. I. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Wifi Indihome Kota Tasikamalaya. JURNAL MANAJEMEN, 10(1), 74-87.

Agustina, & Cholid, I. (2025). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Majalah Bisnis & IPTEK, 14(2), 94–101. https://doi.org/10.55208/bistek.v14i2.233

Andriani, I. F., & Lestariningsih, M. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Fasilitas Free Wifi Sebagai Variabel Intervening Pada Warkop Maesan Kecamatan Panceng Gresik. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 14(4), 1–17.

Baladhika, N., & Syahputra. (2024). Pengaruh Customer Service Dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Konsumen Al Aziziah Tour And Travel. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi, 11(1), 362–376.

Engelka, L., & Kartika, L. N. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Wifi Indihome Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 17(2), 103. https://doi.org/10.21460/jrmb.2022.172.450

Fatimah, S. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Telkom Indonesia Surabaya. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 10(1), 45-48.

Ghozali, I. (2021). Aplikasi Anal Isis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26 IBM" SPSS. Statistics.

Hamza, M., Adam, R. P., Fadjar, A., & Wirastuti, W. (2025). Pengaruh E-WOM (Electronic Word of Mouth) di Facebook terhadap Kepuasan Konsumen Dimediasi Keputusan Pembelian pada Markasku. Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis, 16(2), 401-414. https://doi.org/10.33059/jseb.v16i2.10786.Abstrak

Jatmiko, W. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan komplain terhadap loyalitas pelanggan PT. First Media di Sidoarjo (Doctoral dissertation, Universitas Dr. Soetomo Surabaya).

Junaldi, W. (2024). Pengaruh Elemen Service Quality Pada Kepuasan Pelanggan Layanan Fixed Broadband Internet Indonesia. Journal Business Economics and Entrepreneurship, 1(2), 1–8.

Kusumaningrum, D. A., & Kusumaningtyas, D. (2023). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pt. X (persero) pada produk layanan wifi di kota dan kabupaten kediri. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi (JEBMAK), 2(1), 125–138.

Manihuruk, R., & Diansyah, T. M. (2026). Klasifikasi Penyebaran Jaringan Wifi Provider Internet Menggunakan Algoritma XGBoost Berdasarkan Titik Koneksi Kabel Fiber Optik. Journal of Computer Science and Information Technology, 6(1), 50–62.

Pratama, V. I., & Kurniawan, R. (2024). YUME : Journal of Management Pengaruh Brand Image , Kualitas Produk , Persepsi Harga , Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Di Kota Semarang. Journal of Management, 7(1), 430–441.

Putri, C. A., & Fadillah, A. K. (2025). Penilaian Kualitas Layanan WiFi Oxygen dan Kolerasinya terhadap Kepuasan Pengguna. JDMIS: Journal of Data Mining and Information Systems, 3(2), 94–100. https://doi.org/10.54259/jdmis.v3i2.4501

Rahmadi, Y., & Elsandra, Y. (2025). Pengaruh Kualitas Jaringan, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 9(1), 2162–2189. https://doi.org/10.31955/mea.v9i1.5378

Ravi, M., Hasibuan, A., & Suliawati. (2025). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan WiFi MyRepublic di Kecamatan Medan Marelan. Blend Sains Jurnal Teknik, 3(3), 365–383.

Rohmial. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Wifi Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia Wilayah Sumatera Selatan. Jurnal Keuangan Dan Bisnis, 20(2), 56–71.

Sahir, S. (2021). Metodologi Penelitian (T. Koryati (ed.); 1st ed.). Penerbit KBM Indonesia.

Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707

Sani, S. M., Shafiyyah, S., Fikri, M., & Ramadhan, A. (2025). Analisis Pengaruh Kualitas Jaringan WiFi terhadap Kegiatan Pembelajaran Mahasiswi Politeknik IDN Bogor. Journal of Science, Technology, and Innovation, 1(2), 222-232.

Sirajuddin, M. S., Amin, F. M., & Ridwan, M. (2026). Pengaruh Website Crm Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Wifi Cybernet Di Kabupaten Gresik Menggunakan Framework Pieces. Jurnal Inovasi Pembelajaran Dan Teknologi Modern, 10(1), 487–513.

Sugiyono. (2010). Kuantitatif, P. P. (2016). Metode penelitian kunatitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung.

DOI: https://doi.org/10.31764/jmm.v10i3.39238